Metode Servqual
Metode servqual adalah suatu
kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai
dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry. Dengan
kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di
antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan
jasa. Dalam kuesioner yang disebar nantinya akan terdapat penilaian pelanggan
terhadap 2 bagian penting yaitu Bagian Ekspektasi yang memuat pertanyaan
tentang harapan umum dari konsumen terhadap sebuah jasa. Kemudian Bagian
Persepsi yang memuat pertanyaan untuk mengukur pandangan konsumen terhadap
perusahaan dengan kategori tertentu.
Kriteria Metode Servqual
Tangible(Bukti
Terukur)
Adalah Kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta
keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa.
Contoh : Fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Reliability(Keandalan)
Adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
Contoh
: Pelayanan dalam pengiriman
barang sampai tepat pada waktu yang dijanjikan.
Responsivess (Ketanggapan)
Adalah kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
Contoh
: Customer Service dalam melayani
mahasiswa baru, yang mengubungi atau mendatangi langsung kampus untuk
berinteraksi atau memperoleh informasi.
Assurance (Jaminan)
Adalah Kesopanan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
Contoh : Memberikan service terbaik, kesopanan dan respek kepada
pelanggan
Empathy(Empati)
Adalah kepedulian serta perhatian
individual kepada para pengguna.
Contoh
: pelayanan kampus yang mana
mahasiswanya mengalami miskomunikasi dan pihak kampus berusaha membantu untuk
bisa memecahkan masalahnya.
Metode
Webqual
Webqual merupakan salah satu
metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna
akhir. Webqual ini merupakan metode yang telah dikembangkan dari Servqual yang
disusun oleh Parasuraman. Variabel dari websqual adalah kegunaan, kualitas
informasi dan interaksi layanan yang merupakan variabel bebas.
Metode Penilaian
Webqual juga sudah mulai
dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam
penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Webqual 4.0 tersebut disusun
berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :
Information Quality
Adalah mutu dari isi yang
terdapat pada site, pantas tidaknya informasi untuk tujuan pengguna
Contoh : Akurasi, format dan
keterkaitan yang disampaikan pada site.
Service Interaction Quality
Adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami
oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud
dengan kepercayaan dan empati
Contoh : isu darikeamanan
transaksi dan informasi, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.
Usability Quality
Adalah mutu yang berhubungan
dengan rancangan site
Contoh : penampilan, kemudahan
penggunaan, navigasi dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna.
Referensi :
https://digilib.undip.ac.id/v2/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/
https://andalforsharing.wordpress.com/2015/04/14/webqual/
Komentar
Posting Komentar